"Les résultats de vente au comptoir reposent sur la capacité du magasinier à construire une relation de confiance avec le client, et en particulier à utiliser les bons mots. Une chose est certaine : certains mots font fuir les clients et peuvent vous éloigner d'une vente. Dans cet article nous vous donnons nos conseils pour trouver les mots qui font vendre."
La relation clientèle au comptoir pourrait être simple : un client a besoin d’une pièce, le magasinier le renseigne sur son prix et la lui fournit selon sa disponibilité.
La réalité est plus complexe et il est fréquent qu’un magasinier fasse fuir les clients sans même se rendre compte que c’est sa propre attitude et les mots qu’il a employés qui ont fait échouer la vente. Combien de fois entend-on un magasinier dire à un client se renseignant sur le prix d’une pièce : « J’ai bien peur que cela vous coûte xx euros ».
Résultat : le client doute, reporte, voire annule son achat. Sans en avoir conscience, un magasinier, par les mots qu’il utilise, la posture physique qu’il adopte ou les grimaces ou soupirs qui accompagnent son discours, peut générer :
- une opinion sur le prix des pièces ;
- des ondes négatives et le sentiment que le prix est problématique ;
- une empathie avec le client qui n’est pas professionnelle.
Pour trouver les mots qui font vendre, il est important de se baser sur la qualité des pièces et non sur leur prix sur lequel le vendeur peut apporter des réponses, mais ne doit en aucun cas exprimer de jugement de valeur.
Le magasinier doit donc veiller à répondre aux demandes des clients avec :
- politesse et attitude positive ;
- professionnalisme : en justifiant non pas le coût de la pièce, mais la valeur qui en fait une bonne solution pour répondre aux besoins du client ;
- confiance et assurance : en énonçant les caractéristiques techniques de la pièce, en précisant sa disponibilité et ses conditions de garantie.
L’attitude positive et les bons mots à utiliser, s’ils ne sont pas naturels pour le magasinier, sont le fruit d’un travail de mise en situation et d’entraînement : comme un musicien qui fait ses gammes ou un sportif qui travaille sa musculature et son endurance, le vendeur a besoin de répéter des formules toutes faites et qui ont prouvé leur efficacité dans la relation client.
Le coaching est ici primordial dans chaque étape de la formation des magasiniers : pour identifier les erreurs, faire comprendre par l’exemple la différence entre la bonne et la mauvaise attitude, puis acquérir les bons mots et les bons réflexes de vente.
Chez UpYourBizz Formation nous proposons des formations permettant à votre équipe de trouver les mots qui font vendre. Le résultat ? Vous ne verrez plus de prospects renoncer à un achat à cause d’un discours pas adapté à la situation.
